СЕРВИС-ДИЗАЙН: ЧТО ЭТО ТАКОЕ И ПОЧЕМУ ОН ТАК ВОСТРЕБОВАН?

Что соединяет воединыжды Apple, Netflix, Сбербанк, М.видео, X5 Retail Group? Все эти компании употребляют сервис . Если вы желаете повысить свою востребованность на рынке и завлекать больше клиентов – для вас необходимо о этом выяснить.
В статье мы поведаем ординарными словами, что такое сервисный и каковы его главные принципы. В чем конкретно заключается данная работа и как без помощи других освоить нужные способности. Будет много теории и практики, потому читайте статью до конца.
Определение сервисного дизайна
Пусть слово «дизайн» вас не смущает. Тут оно употребляется в значении «создание, проектирование», а не рисование. А проектируют дизайнеры клиентский сервис.
При этом крайний понимается очень обширно. Это не только лишь общение с консультантом в магазине, да и заказ через приложение, курьерская доставка, звонок в колл-центр и почти все другое.
Сервис-дизайнеры определяют, как бизнес должен вести взаимодействие с клиентом на любом шаге. Чтоб покупателям все нравилось и они приходили опять. Для этого они изучают потребности людей и стараются осознать, что им вправду необходимо. Потом решают, что поменять во внутренних действиях компании, чтоб ее сервис лучше соответствовал ожиданиям клиентов.
Если гласить коротко, определение сервисного дизайна будет таковым: это способ разработки эталонов клиентского сервиса, основанный на исследовании потребностей.
Пример подхода в действии. Может быть, вы помните, каким был наикрупнейший русский общение. Опосля глобального обновления возникла электрическая очередь, кабинеты стали удобнее, повысилоась свойство обслуживания. Эти конфигурации стали вероятными благодаря сервис-дизайну – учету интересов клиентов.
Где и для чего же он применяется?
Подход всепригоден и может употребляться в хоть какой сфере. На западе ему следуют Apple, IBM, Proctor&Gamble, Netflix, PepsiCo. В Рф способ ввели Билайн, Сбербанк, М.видео, X5 Retail Group. Сервис- выявляет и избавляет проблемные места и улучшает бизнес-показатели.
Он дозволяет решать последующие задачки:
- Повысить лояльность и удовлетворенность потребителей.
- Уменьшить Издержки на вербование новейших клиентов и удержание старенькых.
- Понизить отток покупателей.
- Повысить LTV (Lifetime Value – Ценность клиентов, другими словами количество средств, которое принесет клиент за все время работы с компанией).
- Повысить эффективность инвестиций.
- Прирастить конверсии в повторную покупку.
к примеру, у сети кофеен «Шоколадница» появилась задачка вербования аудитории возраста 20-35 лет, представители которой неактивно посещали кафе. Для ее решения был применен сервисный и соответственный чемодан был описан на VC. Спецы изучили Главные принципы сервис-дизайна Создатели книжки «This Is Service Design Thinking» Marc Stickdorn и Jacob Schneider выделяют 5 базисных принципов: Ключевое тут – клиентоцентричное мышление. Можно отдать такое определение сервисного дизайна: это подход к организации работы с пользователями, в центре которого – их потребности.
Чем сервисный различается от UX?
Это взаимосвязанные и пересекающиеся области. Но сервис-дизайн – наиболее обширное понятие. UX-специалист занимается в большей степени вопросцами взаимодействия с интерфейсами. Сервис-дизайнер проектирует всю цепочку. Он работает с наиболее глобальными неуввязками и лицезреет общую картину.
Примеры задач, которые решает UX- | Примеры задач, которые решает сервисный |
Сделать интерфейс для мобильного приложения. | Выявить причину огромного количества негативных отзывов. |
Спроектировать процесс заказа в интернет-магазине. | Приостановить отток гостей из торговой сети, привлечь новейших. |
Кто такие сервис-дизайнеры и что они делают?
Marc Stickdorn описывает сервисный как итеративный процесс, состоящий из 4 шагов: исследование, формирование мыслях, тестирование, внедрение.
Любому шагу соответствуют определенные задачки, которые решают проектировщики:
- Изучают клиентский опыт. Проводят исследования, составляют карту пути (CJM). Отыскивают в ней проблемные участки. Оценивают внутренние процессы и дают методы их улучшения.
- Дают определенные меры. Составляют расчеты, как нововведения улучшат бизнес-показатели (лояльность и удовлетворенность клиентов, средний чек, частоту покупок).
- Тестируют догадки.
- Вводят конфигурации.
Сервисный дизайнер работает с огромным объемом данных, умеет их обобщать и рассматривать. Для этого он употребляет, к примеру, последующие инструменты:
- карта взаимодействия пользователя с продуктом (customer journey map) – она визуализирует клиентский опыт. к примеру, указывает, где человек в первый раз может выяснить о продукте, где он его пробует, как употребляет в собственной жизни.
- Персонажи (помогают «узреть» представителей мотивированной аудитории).
- Схемы обслуживания, либо карты сервисного сценария (service blueprint).
Спецы много разговаривают с людьми: руководителями бизнеса, сотрудниками различных отделов. к примеру, когда проводился ребрендинг «Шоколадницы», сервисные дизайнеры вкупе с руководителями сети ездили в Париж, чтоб поглядеть, как работают «эталонные» французские кофейни. Они вникают в работу профессионалов, уточняют, почему все устроено так, а не по другому. Участвует во внедрении новейших эталонов обслуживания.
Как зарабатывать на сервисном дизайне?
Есть несколько методов:
- Давать проектирование сервиса в личном порядке и работать как наружный эксперт (фрилансер).
- Использовать сервис- в собственной работе, повышая свою эффективность и Ценность. Подход применим к хоть какой части бизнеса. Его могут применять руководители, маркетологи, продакт-менеджеры, комьюнити-менеджеры, SMM-специалисты и почти все остальные.
- работать как фрилансер с зарубежными заказчиками. К примеру, гонорары фрилансеров на забугорной бирже Upwork добиваются 95–100 баксов в час. Для работы будет нужно отлично знать британский язык.
Где обучиться способностям сервис-дизайна?
инфы по теме в сети не много. Но обучающие программки уже начинают появляться.
инфы по теме в сети не много. Но обучающие программки уже начинают появляться.
к примеру, спец курс по обучению сервисному дизайну есть в университете Skillbox. Он предназначен для рекламщиков, дизайнеров, аналитиков, управляющих, собственников бизнеса и всех, кому увлекательна данная сфера.
На курсе учат выстраивать путь клиента, выслеживать принципиальные метрики, скажут о принципах вовлечения юзеров, сотворения цифровых интерфейсов, механиках удержания, мотивах перехода, управлении сервисной командой и почти все другое. программка включает 15 направленных на определенную тематику модулей. Обучаться можно онлайн из хоть какого городка.
Если вы понимаете британский язык, погрузиться в сервис-дизайн посодействуют книжки, к примеру, упомянутая выше This Is Service Design Thinking. Книжек на российском языке нам на момент подготовки статьи отыскать не удалось.